Erfahren Sie, wie erfolgreiche Krisenkommunikation funktioniert, welche Phasen wichtig sind und warum organisationale Resilienz entscheidend für das Krisenmanagement ist.
Krisen gehören zum Alltag von Unternehmen, Behörden und anderen Institutionen. Ob Datenlecks, Shitstorms oder Produktrückrufe – Ereignisse mit hohem Schadenpotenzial können jederzeit auftreten. In solchen Momenten ist eine klare und durchdachte Kommunikation entscheidend.
Krisenkommunikation umfasst sämtliche von einer Organisation ausgehende strategisch ausgerichtete Kommunikationsprozesse während einer Krise mit relevanten Anspruchsgruppen. Üblicherweise wird Krisenkommunikation als Teil eines übergeordneten und prozessorientierten Krisenmanagements verstanden. Das betrifft sowohl die akute Krisenphase als auch die Präventions- und Nachbereitungsphase. Proaktive Krisenkommunikation hilft dabei, relevante Informationen bereitzustellen, Vertrauen zu erhalten, Schäden zu begrenzen und handlungsfähig zu bleiben. Wer vorbereitet ist, kann schneller reagieren, und das ist heute wichtiger denn je.
Denn durch digitale Kommunikationsprozesse verbreiten sich Informationen in Echtzeit. Reaktionen von Usern, Medien und oftmals fragmentierten Öffentlichkeiten folgen oft sofort. Dies stellt eine zentrale Herausforderung für strategische Krisenkommunikation dar. Unternehmen wie auch Organisationen müssen daher wissen, wie sie in Krisensituationen schnell, stringent und glaubwürdig kommunizieren.
Eine Krise ist ein unerwartetes Ereignis, das die Stabilität einer Organisation bedroht. Sie entsteht meist plötzlich, bringt große Unsicherheit mit sich und kann schwerwiegende Folgen haben, sowohl für die Organisation selbst als auch für Mitarbeitende, Kunden oder die Öffentlichkeit. Typisch für Krisen sind ein hoher Entscheidungsdruck bei unklarer Lage, große Aufmerksamkeit durch Medien und Öffentlichkeit sowie potenzieller Reputations- oder Vertrauensverlust.
Ganz unerwartet treten die meisten Krisenauslöser jedoch nicht auf: Jede Organisation ist wiederholt verschiedenen (und häufig bekannten) Risiken ausgesetzt. Die Vorbereitung auf potenzielle Krisensituationen ist Teil des Risiko- und Krisenmanagements von Organisationen. Je nach Auslöser lassen sich unterschiedliche Krisentypen finden: Organisationskrisen, wirtschaftliche Krisen, Vertrauens,- Führungs- oder Existenzkrisen. Basierend auf einer Einleitung des Kriseninstituts der Universität Kiel (2024) können Unternehmenskrisen in bilanzielle Krisen („Pleiten“), kommunikative Krisen („Skandale“) und operative Krisen („Störungen“) unterteilt werden.
Nicht jede Krise ist selbst verschuldet. Aber jede Krise erfordert eine durchdachte Reaktion. Gerade die Kommunikation spielt dabei eine zentrale Rolle. Wer hier zögert oder unklar bleibt, verschärft die Situation häufig zusätzlich. Daher ist es entscheidend, frühzeitig ein effektives Krisenmanagement und klare Krisenkommunikation aufzubauen.
Krisen hat es schon immer gegeben, doch heute wirken sie präsenter. Ein Grund dafür sind die zunehmende Digitalisierung und globale Vernetzung. Informationen verbreiten sich in Sekunden über soziale Medien, Nachrichtenportale oder Messenger-Dienste. Das führt dazu, dass Krisen schneller öffentlich sichtbar werden. Selbst kleine Vorfälle können innerhalb kürzester Zeit große Aufmerksamkeit erzeugen. Skandalisierung und Moralisierung nehmen zu.
Positionen und Urteile, vor allem in digitalen Diskursräumen, bildet sich oft, bevor eine Organisation überhaupt reagieren kann. Folgen dieser Entwicklung sind:
Sie müssen vorbereitet sein. Eine professionelle Krisenkommunikation ist heute kein Zusatz mehr, sondern fester Teil des strategischen Handelns, zumal in größeren Organisationen. So haben sich in den letzten Jahren die strategischen und operativen Maßnahmen von Organisationen in Krisensituationen intensiviert. Auch der Bedarf an spezialisierter Unterstützung durch entsprechende Weiterbildungsangebote, kommunikationsstrategische Beratung und Evaluationstools für Krisenkommunikation wächst.
Krisenkommunikation hat ein klares Ziel: den Schaden für die Organisation und die Anspruchsgruppen so gering wie möglich zu halten. Dazu gehört nicht nur, die richtigen Informationen weiterzugeben, sondern auch Vertrauen bei Mitarbeitenden, Kunden, Partnern und der Öffentlichkeit zu erhalten.
In einer Krise ist die Lage oft unübersichtlich. Es gibt Unsicherheit, offene Fragen und hohe Erwartungen. Gerade in solchen Momenten ist eine klare, stringente und schnelle Kommunikation entscheidend.
Krisenkommunikation soll Orientierung schaffen, gezielte Verhaltensinstruktionen geben, Gerüchte vermeiden oder korrigieren, Verantwortung zeigen, Vertrauen wiederherstellen, die Reputation schützen. Fehler in der Kommunikation – etwa Widersprüche, Schweigen oder rituelle Floskeln – wirken sich in Krisenzeiten besonders negativ aus. Deshalb ist es wichtig, sich frühzeitig mit wirksamer Krisenkommunikation auseinanderzusetzen.
Strategische Krisenkommunikation lässt sich in drei Phasen unterteilen: vor, während und nach der Krise. Jede Phase hat eigene Aufgaben und Ziele, die alle wichtig für ein wirksames Krisenmanagement sind.
In einer Krise zählt jede Entscheidung und Kommunikation wird zur Führungsaufgabe. Führungskräfte sind gefordert, Ruhe zu bewahren, Orientierung zu geben und Vertrauen zu schaffen. Dabei kommt es nicht nur darauf an, was kommuniziert wird, sondern wie.
Diese Empfehlungen helfen beim kommunikativen Krisenmanagement:
Professionelle Unterstützung durch interne Kommunikationsteams oder externe kommunikationsstrategische Beratung und Evaluation kann Führungskräfte entlasten und zu klaren Botschaften beitragen. Eine gut geführte Kommunikation in der Krise zeigt, dass die Organisation Verantwortung übernimmt und stärkt damit ihre Glaubwürdigkeit und Widerstandskraft.
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Krisen lassen sich nicht vollständig vermeiden, aber professionell managen. Wer in schwierigen Situationen klar, schnell und glaubwürdig kommuniziert, schützt nicht nur die eigene Reputation, sondern schafft auch Vertrauen bei Mitarbeitende, Kunden oder der Öffentlichkeit.
Krisenkommunikation wird damit zum echten Wettbewerbsfaktor. Sie zeigt, wie gut eine Organisation vorbereitet ist und wie verantwortungsvoll sie handelt. Unternehmen, die auf strategisches Krisenmanagement, gute Planung und organisationale Resilienz setzen, können aus Krisen sogar gestärkt hervorgehen. Es ist wichtig, Krisenkommunikation als festen Bestandteil der Unternehmens- resp. Organisationsstrategie zu begreifen. Denn wer in der Krise überzeugt, gewinnt auch langfristig.
Tennert, F. (2025). Organisationale Krisenkommunikation: Grundlagen, ausgewählte Ansätze und aktuelle Entwicklungen. In: Forsthofer, R., Mühlfelder, M., Tennert, F. (eds) Führen in der Krise – Führen aus der Krise. Weiterbildung und Forschung der SRH Fernhochschule – The Mobile University. Springer, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-45943-7_7
Graf, F. (2024). Innovationen im Krisenmanagement: Chancen und Herausforderungen für Verwaltung und Gesellschaft nach der Corona Pandemie. Bericht zum Workshop. Zeppelin Universität: 11. April 2024. https://doi.org/10.48586/zu/01214